Судалгаагаар цуглуулсан мэдээлэл дээр суурилан та өөрийн бараа бүтээгдэхүүнээ сайжруулах эсвэл шинэ бараа бүтээгдэхүүнийг зах зээлд нэвтрүүлэх арга замыг тодорхойлох боломжтой. Учир нь хэрэглэгчдийн зах зээл дээрх бараа бүтээгдэхүүний талаарх хандлагыг мэдэх боломжийг олгодог. Мөн энэ судалгаа нь шууд бусаар таны ажилчдад ч эергээр нөлөөлдөг ба байгууллагын дотоод асуудлыг олж илрүүлэхэд тусалдаг. Ингэснээр та байгууллагын аль хэсгийн ажиллах хүчний асуудалд илүү анхаарах шаардлагатай байгаагаа тодорхойлох боломжтой.
Нийтлэг ашиглагддаг дараах сэтгэл ханамжийн судалгааны арга байдаг.
- Хэрэглэгчийн ойлголтыг тодорхойлох судалгаа (Voice of customer survey) Аливаа бизнесийн хамгийн чухал зүйл болох хэрэглэгчдийн ойлголтыг тодорхойлоход чиглэгдсэн.
- Бүтээгдэхүүний судалгаа (Product Surveys:)- бүтээгдэхүүний чанар болон үзүүлэлт хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөгч хамгийн чухал зүйл байдаг. Бүтээгдэхүүний судалгаагаар та бүтээгдэхүүний ямар шинж чанарууд нь хэрэглэгчдэд хамгийн чухал болох талаар ойлголтыг мэдэж авна. Тухайлбал, үнэ, хэрэглээ болон онцлог ялгаатай тал гэх мэт.
- Үйлчилгээний үнэлгээний судалгаа (service evaluation survey) – үйлчилгээний шуурхай байдал, хэрэглэгчдэд ойрхон байх болон үйлчилгээний ажилтны хариуцлагатай байдал зэрэг бол сэтгэл ханамжийн гол үзүүлэлтүүд юм. Энэ судалгааг хийлгэснээр та хэрэглэгчийн үйлчилгээний одоогийн түвшин болон хэрхэн сайжруулж болох талаар ойлголтыг олж авна.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжихэд хэрэглэгчийн туршлага чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Хэрэглэгчийн туршлага дээр суурилан дараах хэмжих үзүүлэлтүүдээр өөрийн бараа бүтээгдэхүүний талаарх хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг мэдэх боломжтой.
Түгээмэл ашиглагддаг 3 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих үзүүлэлтүүд.
1. БҮТЭЭГДЭХҮҮНИЙГ ДЭМЖИГЧИЙН ХЭМЖҮҮР (NET PROMOTER SCORE)
Хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүн үйлчилгээг бусдад хэр их санал болгосноор тодорхойлдог. Хэмжүүрийн гол давуу тал нь таны үнэнч хэрэглэгчдийг тодорхойлж, тэдний урт хугацааны сэтгэл ханамж дээр төвлөрдгөөрөө онцлог. 1-10 хүртэлх оноо бүхий асуултыг ашиглан хэмжих боломжтой ба 1 бол хамгийн бага сэтгэл ханамжтай, 10 бол сэтгэл ханамж ихтэй гэж үзнэ.
2. ХЭРЭГЛЭГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ХЭМЖҮҮР (CSAT SCORE)
Хэрэглэгчийн туршлагаар дамжуулж ерөнхий сэтгэл ханамж ямар байсныг хэмждэг.
Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг 5 түвшин бүхий хэмжүүр ашиглан тодорхойлдог.
- Маш их сэтгэл ханамжтай
- Сэтгэл ханамжтай
- Дундаж
- Сэтгэл ханамжгүй
- Огт сэтгэл ханамжгүй
3. ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ХҮЧИН ЧАРМАЙЛТЫН ХЭМЖҮҮР (CUSTOMER EFFORT SCORE)
Хэрэглэгчдийн туршлагыг хэмждэг ба хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авахын тулд хэр их хүчин чармайлт гаргаж байна вэ гэдгээр тодорхойлогддог. Хэрэглэгч хүчин чармайлт их гаргах тусам тэдний бүтээгдэхүүнд үнэнч байдал багасаж илүү хялбараар худалдан авах боломжтой бүтээгдэхүүнийг хайж эхэлдэг. Тиймээс хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авах боломжийг хялбарчилснаар сэтгэл ханамж нэмэгдэнэ.
Хоёр ерөнхий асуулга дээр тулгуурлан хэмжих боломжтой байдаг бөгөөд асуулт бүр түвшнийг тодорхойлох хэмжүүр бүхий хариулттай.
- Бараа үйлчилгээг худалдан авах үед тулгарсан асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд та хэр их хүчин чармайлт гаргасан бэ? гэсэн асуулт дээр тулгуурлан 3-5 түвшин бүхий үнэлгээг ашиглан тодорхойлно.
- Байгууллага тулгарсан асуудлыг амархан шийдвэрлэж өгсөн эсэх асуулга дээр тулгуурлан хэрэглэгчийн санал бодлыг асуух байдлаар тодорхойлдог аргачлал юм.
Сэтгэл ханамжийн судалгааг хэмжих хэмжигдэхүүний ерөнхий зураглал
Дээрх сэтгэл ханамжийг хэмжих аргачлалуудыг тусад нь болон хослуулан хэрэглэж хүссэн үр дүн бүхий мэдээллийг авч болно. Та бүхэн энэхүү сэтгэл ханамжийн судалгааны аргачлалаар судалгаа хийж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хөгжүүлэн ажиллаарай. Амжилт хүсье.
